Bachelor in Market Economics and Brokerage (cat. 17)

Course not running

Service Company Economics and Management

Course code
4S00382
Name of lecturers
Claudio Baccarani, Marta Maria Ugolini
Coordinator
Marta Maria Ugolini
Number of ECTS credits allocated
4
Other available courses
Language of instruction
Italian
Period
(see Student's Guide) dal Oct 1, 2001 al Nov 10, 2001.

Lesson timetable

(see Student's Guide)

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Learning outcomes

Il corso si propone di sviluppare l’approccio al governo delle imprese nel campo della produzione di servizi.

Syllabus

- I caratteri dell’economia neo-industriale: il ruolo dei servizi nella produzione e nella qualità della vita
- La varietà dei servizi ed i loro tipici connotati: dall’immaterialità alla contestualità tra produzione e fruizione
- Sul significato di servizio pubblico e privato e sulla differenza tra cliente ed utente
- Le persone come fonte del vantaggio competitivo nei servizi
- Il prodotto ed il processo produttivo:l’architettura del processo ed i momenti della verità
- La partecipazione del cliente alla produzione del servizio
- Le politiche di marketing
- La qualità nei servizi: un modello tra attese e percezioni
- La formazione della qualità attesa
- Le determinanti della qualità percepita
- La qualità tecnica e la qualità relazionale
- Il modello di gap
- Il modello dell’attractive quality
- Le indagini di customer satisfaction
- La gestione dei disservizi
- La qualità nei servizi bancari
- La qualità nei servizi assicurativi.

Materiali didattici
A lezione verranno fornite indicazioni sui materiali da utilizzare per lo studio.

Metodi didattici
Le lezioni prevedono il ricorso a lavori di gruppo di tipo seminariale, la discussione di casi e la partecipazione di studiosi, imprenditori ed esperti in qualità di testimoni privilegiati.

Teaching aids

Documents



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