Laurea in Economia aziendale (a esaurimento) Classe 17

Corso disattivato

Economia e gestione delle imprese di servizi

Codice insegnamento
4S00382
Docenti
Claudio Baccarani, Marta Maria Ugolini
Coordinatore
Marta Maria Ugolini
crediti
4
Altri corsi di studio in cui è offerto
Lingua di erogazione
Italiano
Sede
VERONA
Periodo
1 A dal 24-set-2003 al 31-ott-2003.

Orario lezioni

1 A

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Obiettivi formativi

Il corso si propone di sviluppare l’approccio al governo delle imprese nel campo della produzione di servizi sulla base delle tipicità di questa categoria di aziende.

Programma

– I caratteri dell’economia neo-industriale: il ruolo dei servizi nella produzione e nella qualità della vita
– La varietà dei servizi ed i loro tipici connotati: dall’immaterialità alla contestualità tra produzione e fruizione
– Sul significato di servizio pubblico e privato e sulla differenza tra cliente ed utente
– Le persone come fonte del vantaggio competitivo nei servizi
- Il prodotto ed il processo produttivo: l’architettura del processo ed i momenti della verità
– Le politiche di marketing
– La qualità nei servizi: un modello tra attese e percezioni
– La formazione della qualità attesa, le determinanti della qualità percepita
– La qualità tecnica e la qualità relazionale
- Il modello dei gap
– Il modello dell’attractive quality
– Le analisi di customer satisfaction
– La gestione dei disservizi
– La qualità nei servizi sanitari.

Testi di riferimento
Autore Titolo Casa editrice Anno ISBN Note
Bateson J., Hoffmann K.D. Gestire il marketing dei servizi Apogeo 2000 8873036937

Modalità d'esame

L'esame consiste in una prova scritta volta all'accertamento di conoscenze puntuali, integrata da un colloquio. La prova scritta comprende 5 domande aperte, cui è richiesta una risponta puntuale.



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