Laurea magistrale in Direzione Aziendale

Corso a esaurimento (attivi gli anni successivi al primo)

Quality in service management

Codice insegnamento
4S02490
Docente
Giovanni Goldoni
Coordinatore
Giovanni Goldoni
crediti
6
Settore disciplinare
SECS-P/13 - SCIENZE MERCEOLOGICHE
Lingua di erogazione
Italiano
Sede
VICENZA
Periodo
secondo semestre lauree magistrali dal 25-feb-2019 al 31-mag-2019.

Orario lezioni

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Obiettivi formativi

Il corso si propone di affrontare in modo pragmatico il management della qualità, mettendo in evidenza il complesso intreccio di relazioni che lega la qualità alle variabili economiche di costo e di ricavo dell'impresa, alla tipologia di prodotto-servizio, e, non da ultimo, alla soddisfazione dei clienti. Attenzione particolare sarà riservata nella seconda parte del corso ai problemi di misurazione della qualità e della soddisfazione del cliente, e della loro rispettiva interpretazione, come base indispensabile per attuare politiche di miglioramento, di cui si analizzeranno alcuni strumenti ed alcune tecniche di applicazione riferite alla progettazione, all’interazione con i clienti mediata dalla tecnologia ed alla manutenzione. Al termine del corso lo studente avrà acquisito le competenze necessarie ad affrontare in modo congiunto le politiche di miglioramento della qualità e della soddisfazione del cliente in un'azienda di servizi.

Programma

1)L’evoluzione del concetto di qualità
2) Alcuni economics di base della qualità
3) La relazione tra la qualità del servizio e la soddisfazione dei clienti
4) Come la qualità dei servizi e la soddisfazione dei clienti condizionano i comportamenti dei clienti.
5) Pregi e difetti del modello Servqual
6)L’influenza della tipologia di servizio e della tipologia di clienti sulle determinanti della qualità e della soddisfazione
7)Il ruolo della progettazione dell’interazione in tipologie differenti di servizi
8)La manutenzione e le prestazioni del servizio

Modalità didattica: lezioni frontali. E' disponibile il servizio di ricevimento individuale negli orari e nei luoghi indicati sulle pagine web e costantemente aggiornati tramite avvisi agli studenti.

Libri di testo e materiali didattici. Durante il corso saranno fornite indicazioni sul materiale didattico di supporto alle lezioni, che in base all’argomento potrà essere costituito da articoli in lingua inglese o appunti preparati dal docente. Il materiale didattico sarà reso disponibile sulla piattaforma elearning del corso. Il contenuto del materiale didattico nonché delle lezioni tenute in aula è aderente al programma. Il programma e i materiali di studio sono i medesimi, a prescindere dalla frequenza alle lezioni.

Modalità d'esame

L’esame si svolgerà in forma orale con possibilità, a scelta dello studente, di sostenere una prova di accertamento scritta alla fine del corso. La votazione espressa in trentesimi sarà attribuita in relazione alla capacità di analisi dimostrata dallo studente nel corso della prova, soprattutto per quel che concerne l'identificazione e la spiegazione delle relazioni che intercorrono tra gestione della qualità e altre variabili.


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