Laurea magistrale in Management e strategia d’impresa

Management strategico dei servizi

Codice insegnamento
4S008087
Docenti
Angelo Bonfanti, Nicola Cobelli
Coordinatore
Angelo Bonfanti
crediti
9
Settore disciplinare
SECS-P/08 - ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE
Lingua di erogazione
Italiano
Sede
VICENZA
Periodo
secondo semestre (lauree magistrali) dal 1-mar-2021 al 1-giu-2021.

Orario lezioni

Vai all'orario delle lezioni

Obiettivi formativi

Il corso si propone di fornire agli studenti le basi concettuali e metodologiche, le tecniche e gli strumenti prevalentemente utilizzati dalle imprese di servizi in fase di progettazione, organizzazione, gestione e misurazione dei servizi e delle esperienze al cliente. Attraverso l'insegnamento, lo studente avrà la possibilità di riflettere e discutere in modo critico sulle questioni chiave e sui problemi emergenti in ambito di service management per aiutare le imprese di servizi ad anticipare i bisogni dei clienti e, conseguentemente, creare valore. Al termine del corso, lo studente sarà in grado di applicare sotto il profilo teorico e pratico gli aspetti strategici e operativi di service management.

Programma

1. Caratteri dell’economia neo-industriale e ruolo centrale dei servizi
2. Natura, caratteristiche e tipologie distintive dei servizi e delle esperienze
3. La gestione della customer experience
4. La progettazione dei servizi e l'importanza dell'improvvisazione
5. Qualità del servizio e customer satisfaction
6. I modelli di analisi della qualità del servizio tra qualità attesa e percepita
7. Il ruolo del personale e della clientela durante l'erogazione del servizio
8. Le strategie per erogare qualità del servizio
9. Il recupero del servizio e la gestione strategica dei disservizi

NOTA BENE:
Il libro di testo:
Zeithaml Valerie A., Bitner Mary Jo, Gremler Dwayne D., Bonetti Enrico Marketing dei Servizi (Edizione 3) McGraw-Hill 2012
precedentemente indicato come testo di riferimento per lo studio e la preparazione dell'esame non è più in commercio. E' in corso di elaborazione e di adozione un nuovo testo base che, quindi, sostituirà questo libro per l'A.A. 2020/2021.

Testi di riferimento
Autore Titolo Casa editrice Anno ISBN Note
Angelo Bonfanti Customer shopping experience. Le sfide del retail tra spazio fisico e digitale Giappichelli 2017 9788892114630 esclusi i capitoli 1 e 2

Modalità d'esame

Le modalità didattiche e di accertamento dell’apprendimento saranno dettagliatamente illustrate all'approssimarsi del secondo semestre dell'a.a. 2020/21 e comunque sempre nel rispetto delle linee guida di Ateneo.



© 2002 - 2021  Università degli studi di Verona
Via dell'Artigliere 8, 37129 Verona  |  P. I.V.A. 01541040232  |  C. FISCALE 93009870234