Laurea magistrale in Direzione Aziendale

Quality in service management

Codice insegnamento

4S02490

Docente

Giovanni Goldoni

Coordinatore

Giovanni Goldoni

crediti

6

Settore disciplinare

SECS-P/13 - SCIENZE MERCEOLOGICHE

Lingua di erogazione

Italiano

Sede

VICENZA

Periodo

Secondo semestre dal 27-feb-2012 al 25-mag-2012.

Orario lezioni

Secondo semestre

Non inserito.

Obiettivi formativi

Il corso si propone di affrontare in modo pragmatico il management della qualità, mettendo in evidenza il complesso intreccio di relazioni che lega la qualità alle variabili economiche di costo e di ricavo dell'impresa, alla tipologia di prodotto-servizio, e, non da ultimo, alla soddisfazione del cliente. Attenzione particolare sarà riservata nella seconda parte del corso ai problemi di misurazione della qualità e della soddisfazione del cliente, e della loro rispettiva interpretazione, come base indispensabile per attuare politiche di miglioramento, di cui si analizzeranno alcuni strumenti ed alcune tecniche di applicazione riferite alla progettazione, all’interazione con i clienti mediata dalla tecnologia ed alla manutenzione.

Programma

1)L’evoluzione del concetto di qualità
2)Gli economics della qualità
3)La soddisfazione del cliente tra qualità intrinseca e fattori psicologici
4)Pregi e difetti del modello Servqual
5)Problemi di misurazione della qualità e della soddisfazione del cliente
6)L’influenza della tipologia di servizio sulle determinanti della qualità e della soddisfazione del cliente
7)Il ruolo della progettazione e dell’interazione in tipologie differenti di servizi
8)La manutenzione e le prestazioni del servizio


Libri di testo e materiali didattici
Durante il corso saranno fornite indicazioni sul materiale didattico di supporto alle lezioni, che in base all’argomento potrà essere costituito da articoli in lingua inglese o appunti preparati dal docente. Si consiglia per tanto la frequenza.

Modalità d'esame