Laurea magistrale in Direzione Aziendale

Corso a esaurimento (attivi gli anni successivi al primo)

Service management

Codice insegnamento
4S02485
Docenti
Angelo Bonfanti, Lucia Nazzaro
Coordinatore
Angelo Bonfanti
crediti
9
Settore disciplinare
SECS-P/08 - ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE
Lingua di erogazione
Italiano
Sede
VICENZA
Periodo
primo semestre dal 24-set-2012 al 21-dic-2012.

Orario lezioni

primo semestre

Non inserito.

Obiettivi formativi

Il corso si propone di sviluppare l’approccio al governo delle imprese nel campo della produzione di servizi sulla base delle tipicità di questa categoria di aziende.

Programma

INQUADRAMENTO GENERALE
Caratteri dell’economia neo-industriale.
Le principali differenze tra beni e servizi
Peso crescente e ruolo centrale dei servizi
La varietà dei servizi. Alcune classificazioni dei servizi
Natura e caratteristiche distintive dei servizi
Il triangolo del marketing dei servizi

LA PROGETTAZIONE DEI SERVIZI
Il servizio come prodotto
Il servizio come processo
L'erogazione del servizio come sistema
Modello a tre stadi del comportamento di consumo dei servizi
La costruzione e l’analisi dei diagrammi di flusso delle attività (flowcharting e blueprinting)
I momenti della verità (service encounter)
Progettazione non senza improvvisazione
Il comportamento del cliente nel processo di produzione ed erogazione del servizio

SERVICE QUALITY E CUSTOMER SATISFACTION
Differenza tra qualità e soddisfazione del cliente
La forma della funzione della qualità
Qualità è ciò che i clienti percepiscono
Modello della qualità totale percepita
Gap Analysis Model
Principali modelli di misurazione
La qualità del rapporto
L’analisi dinamica delle aspettative
Disconfirmation paradigm e attractive quality

LA QUALITÀ NEI SERVIZI ATTRAVERSO LA CONCEPTUAL SERVICE QUALITY MAP
Le dimensioni e le determinanti della qualità attesa
Le dimensioni della qualità percepita
Le componenti della qualità tecnica (strutturale, professionale, organizzativa, economica e del tempo d’attesa)
Le componenti della qualità relazionale (interazione cliente e front office; cliente e cliente; clienti e front office)
I filtri della percezione

ASCOLTARE LE ISTANZE DEL CLIENTE
Conoscenza e fiducia: le risorse alla base dell’ascolto
Per ascoltare in modo intelligente
Usare le ricerche di marketing per capire le aspettative del cliente
I tipi di ascolto
Le principali tecniche di ascolto del cliente

IL RECUPERO DEL SERVIZIO E LA GESTIONE DEI DISSERVIZI
I reclami: caratteristiche e problematiche gestionali
Il valore dei reclami dei clienti
Il paradosso del recupero
Perché i clienti (non) si lamentano
Le diverse azioni del cliente
I profili dei clienti scontenti
Cosa si aspettano i clienti che si lamentano?
Le strategie per il recupero del disservizio

L’INTERNAZIONALIZZAZIONE DELLE IMPRESE DI SERVIZI
Lo sviluppo dell’impresa attraverso l’internazionalizzazione
La distribuzione nello spazio delle fasi della filiera produttiva
Le modalità di internazionalizzazione
L’erogazione del servizio a livello internazionale
I costi di transazione e le competenze organizzative per lo sviluppo dell’impresa di servizi all’estero
Complessità delle strategie di espansione internazionale dei servizi
L’attenzione alle differenze culturali
La gestione delle relazioni tra management e dipendenti in un contesto internazionale

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Modalità di svolgimento delle lezioni

Le lezioni prevedono il ricorso a lavori di gruppo di tipo seminariale e in generale a forma di didattica attiva, anche con la partecipazione di studiosi, imprenditori ed esperti in qualità di testimoni privilegiati.


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LIBRI DI TESTO

Gli studenti frequentanti il corso nell’A.A. 2012-2013 potranno preparare l'esame sul programma svolto in aula e sugli argomenti della dispensa distribuita presso le copisterie indicate a lezione.

Per gli studenti che non frequenteranno le lezioni nell’A.A. 2012-2013, la preparazione dell’esame avverrà sul seguente testo:
Zeithaml Valerie A., Bitner Mary Jo, Gremler Dwayne D., Bonetti Enrico, Marketing dei Servizi (Edizione 3), McGraw-Hill, 2012 (ISBN: 9788838667206)
e sulla dispensa distribuita presso le copisterie indicate a lezione.

Gli studenti Erasmus sono invitati a prendere contatto con i docenti per concordare il programma di studio.

Modalità d'esame

L’esame consiste in una prova scritta con domande aperte, integrata da un colloquio successivo al superamento della prova scritta.



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